L’impact du digital au sein de l’entreprise: La Vente2018-03-15T16:53:04+00:00

La vente

Avec des acheteurs informés ayant un large choix et qui sait ce qu’il veut, le métier de commercial s’est transformé.

Le client est aujourd’hui un consommateur avisé. De fait, la profusion des informations disponibles sur internet lui permet de
réfléchir à sa problématique, de définir le périmètre de son projet, d’observer ce qui se fait et d’identifier les bonnes pratiques.
Une fois l’analyse du besoin effectuée, il s’informe sur les produits et services susceptibles d’y répondre, et sur les entreprises qui les proposent. Il compare les offres, recueille l’avis des utilisateurs, etc. Il chemine alors tout seul et finit par établir
sa propre short-list sans avoir eu recours au moindre commercial.
Avisé, le client est automatiquement plus exigeant vis-à-vis du commercial. Il attend de lui des informations beaucoup plus pertinentes et personnalisées par rapport à son contexte. N’oublions pas qu’il en sait parfois autant sinon plus que le commercial lui-même !
Résultat de son autonomie et de ce niveau d’exigence rehaussé, le client se sent aujourd’hui beaucoup plus libre. Il lui est dé-
sormais si simple de s’informer et de rentrer en relation avec les entreprises qu’il n’hésite pas à « changer de crèmerie » à la
moindre insatisfaction.
Changement de comportements et nouvelles exigences, le client n’est décidément plus ce qu’il était 😉

Qu’on le veuille ou non, le client a pris le contrôle de la relation commerciale. A la manoeuvre, c’est lui qui décide où, quand
et comment s’effectuent les échanges. En d’autres mots, il a pris le pouvoir.
Le commercial est maintenant là pour l’accompagner dans SON processus d’achat.
Il endosse le rôle d’expert-conseil et apporte au client toutes les précisions dont il a besoin pour l’aider dans son choix. Son
objectif est alors de lui fournir les éléments de réassurance susceptibles de conforter sa décision en faveur de l’entreprise.
Cette nouvelle donne a l’avantage de raccourcir sensiblement le cycle de vente. De fait, quand le prospect entre en contact
avec un commercial, il est déjà bien informé et sait ce qui l’intéresse dans l’offre de l’entreprise. Le commercial n’intervient
alors que sur la finalisation du processus afin de transformer l’intention d’achat en acte d‘achat.
Le digital agit aussi comme facilitateur du processus d’achat. Il contribue à le fluidifier en permettant au client de progresser
en continu, par moments seul, par moments accompagné.
L’un des exemples qui illustrent bien ce changement de posture de la vente nous vient du secteur immobilier. Avez-vous remarqué que les agences immobilières ont remplacé le traditionnel panneau « à vendre » par un tout nouveau « à acheter » ?
Signe des temps !

Le client étant maintenant autonome pour faire son choix, son attention se reporte logiquement sur la qualité de la relation entretenue avec l’entreprise. C’est dans ce domaine que le commercial tient désormais son premier rôle. Il doit devenir un vé-
ritable chef d’orchestre de la relation client et s’assurer que :
– la relation est cohérente dans ses dimensions on life et on line. L’expérience client doit rester harmonieuse quel que soit le canal utilisé.
– la relation reste homogène de l’avantvente à l’après-vente. Même si les canaux diffèrent, le client ne doit pas ressentir
d’écart important quant à l’attention que lui porte l’entreprise durant ces 2 phases.
– la relation est fluide et s’effectue en temps réel. Le commercial doit faire preuve d’ubiquité (multiples canaux et supports) et d’immédiateté (grande réactivité), et s’assurer que les différents canaux communiquent correctement entre eux pour partager l’information client en continu.
Afin de personnaliser au maximum la relation, le commercial doit également devenir expert du client. Il lui faut comprendre qui il est, connaître son profil, ses préférences, ses habitudes,… Autant de marques d’intérêt que le client doit ressentir dans la relation et dont il doit bénéficier en termes de qualité de service ‘sur mesure’.
Le commercial doit enfin incarner ‘l’homme de confiance’ du client. Il lui faut créer pour cela un maximum de lien entre
eux, encore mieux de l’intimité, fruit d’une attention et d’une écoute sans cesse renouvelées à l’égard de son client préféré 😉

Le digital confère de nouvelles capacités au commercial :

  • Pour mieux connaître son client
    Véritable aubaine pour le commercial, le client est aujourd’hui connecté, mobile et social. Il va alors pouvoir recueillir très facilement une masse d’informations concernant le profil de son client, son parcours, ses relations, ses centres d’intérêt, et même parfois ses habitudes d’achat. Ces précieuses data client sont disponibles directement en ligne et souvent complétées par les données de l’entreprise qui ne demandent qu’à être exploitées.
    Option supplémentaire, en utilisant judicieusement des outils de conseil en ligne tels que diagnostics, simulateurs et autres deviseurs, le commercial peut même en apprendre encore davantage sur la situation et sur les projets de son client.
    Tout comme ce dernier, le commercial est donc aussi beaucoup plus avisé maintenant !
  • Pour développer et entretenir une étroite relation avec son client
    A nouveau, le digital vient au service du commercial dans ce qu’il a de plus important à faire : tisser des liens avec son
    client. Il dispose désormais d’une arme redoutable : les réseaux sociaux. En utilisant ces réseaux pour garder contact avec son client, le commercial donne une nouvelle dimension à leur relation. Il la place sous le signe de l’échange, du partage et de la réciprocité. On est alors bien loin du cliché du ‘commercial intéressé’.
    De même, pour entretenir cette relation dans la durée, le commercial dispose aujourd’hui d’outils de marketing automation qui, couplés au CRM de l’entreprise, lui permettent d’envoyer automatiquement
    les bonnes informations et les bons messages à son client en fonction de ses actions. Une fois bien configurés, ces outils
    procurent au commercial un maximum de réactivité dans un intérêt partagé avec son client.
  • Pour être plus performant
    Grâce aux moyens numériques, le commercial est maintenant capable de tracer et d’analyser en continu les mouvements et opérations de son client (visites, interactions, contenu consulté, fréquence,…). Fort de ces indications, il peut alors contacter le client au bon moment pour lui faire la bonne offre et maximiser ainsi ses chances de réussite.
    Ces outils lui permettent également de maximiser son temps (et donc à terme son résultat) en l’aidant à faire le tri parmi les nombreux leads qu’il reçoit pour ne prioriser que les meilleures opportunités.
    En mettant à profit ce que le digital peut lui apporter, le commercial a aujourd’hui les moyens d’améliorer nettement sa productivité en menant des actions beaucoup plus ciblées et qualitatives.

Le digital a redéfini le partage des rôles entre le marketing et le commerce. Le marketing va maintenant beaucoup plus loin
dans le processus d’achat. Il ne se limite plus à étudier le marché et à organiser des événements pour faciliter la tâche des commerciaux, il prend désormais directement en charge l’acquisition, la qualification et l’activation des leads au travers de son tunnel de conversion. Il agit même en parallèle du commercial sur la rétention du client.
Par conséquent, le commercial doit impérativement travailler main dans la main avec le marketing s’il veut obtenir de bons résultats. Il va falloir laisser de côté les vieilles rivalités opposant traditionnellement ces deux départements de l’entreprise et aligner les stratégies comme les équipes.
Au-delà du fait de réinventer sa relation avec le marketing, le commercial doit également œuvrer pour une collaboration
transverse au sein de l’entreprise. L’information doit en effet circuler efficacement entre tous les services pour offrir un maximum de réactivité et de fluidité à l’expérience client. En tant que chef d’orchestre de la relation client, il incombe au commercial de batailler en interne pour replacer progressivement le client au centre de l’entreprise. Pour un compétiteur, voilà un bon challenge !

EN SAVOIR +

Découvrez nos autres sujets en lien avec la transformation digitale en Entreprise