L’impact du digital au sein de l’entreprise: La Relation Client2018-03-15T16:51:36+00:00

La relation Client

Avec le digital, c’est donc la définition et l’organisation de toute la relation client
qu’il faut repenser de A à Z. Nul doute que les entreprises qui reverront ainsi leur modèle relationnel en tireront durablement les bénéfices

Le digital nécessite de revoir les modèles relationnels traditionnels.
Le changement principal consiste à construire la relation autour du client et non plus autour de la marque. Autrement dit le client et tout ce qui le définit (ses spécificités, ses habitudes, ses références) devient le point d’orgue de la relation auquel s’adapte la marque, et non l’inverse. Cela implique pour l’entreprise d’apprendre à connaître son client individuellement, ce qui permettra non seulement de mieux le satisfaire mais aussi de pouvoir lui faire la bonne proposition au bon moment.
Après avoir placé le client au centre, il faut s’assurer d’entretenir la relation sur la base de la ‘réciprocité de l’attention’. Cet équilibre entre l’entreprise et son client est le garant d’une relation bidirectionnelle engageante. On ne peut prétendre intéresser autrui sans lui montrer soi-même de l’intérêt
et à ce jeu-là, c’est à l’entreprise de faire le premier pas 😉
Enfin, il ne faut surtout pas confondre relation client et communication. La relation client ne se limite pas au partage d’information, il s’agit là de vivre, à deux, une ‘expérience relationnelle’. Cette expérience humaine implique de la proximité, de l’intimité et de l’engagement qui vont bien au-delà de la pratique de la communication.

Le digital révolutionne les moyens de mise en place et de maintien de la relation
client.
Jamais l’entreprise n’a disposé d’autant de possibilités pour contacter, dialoguer et entretenir la relation avec son client. Que ce soit via le net, le mobile, les médias sociaux sans oublier les moyens ‘classiques’ tels que le mail et le téléphone, l’entreprise a désormais l’embarras du choix. Et ces
nombreuses options fonctionnent aussi pour le client qui les privilégiera selon ses
préférences.
Pour l’entreprise, c’est l’opportunité de rester connecté en permanence avec son client afin de toujours mieux le connaître pour mieux le satisfaire. De cette manière, non seulement elle le fidélise mais elle encourage aussi la recommandation qui devient l’un des axes majeurs de la stratégie
digitale de l’entreprise.
De même, en démontrant son aptitude à tirer le meilleur de ces nouveaux médias pour optimiser la relation client, l’entreprise a de quoi valoriser et moderniser son image pour mieux se différencier de ses concurrents.

Avec le développement du digital, l’attitude du client s’est profondément transformée.
Le ‘client digital’ est acteur de la relation. A la manœuvre, c’est lui qui décide où,
quand et comment s’effectuent les échanges. En somme, il a pris le pouvoir.
Le client digital est aussi un client avisé. Il s’informe sur le produit ou service qui l’intéresse, sur les entreprises qui le proposent, il compare les offres, il recueille l’avis des
utilisateurs,… Bref, il en sait désormais beaucoup plus.
Enfin, le client digital est un client libre. Il lui est maintenant si simple de s’informer
et de rentrer en relation avec les entreprises qu’il n’hésite pas à « changer de crèmerie » en cas d’insatisfaction.
La gestion de la relation client doit impérativement tenir compte de ces changements
profonds de comportement sous peine de passer à côté de l’essentiel.

En plus des comportements, le digital fait aussi évoluer les pratiques du client : celui-ci est maintenant connecté, mobile et social.
Connecté, le client l’est en permanence. Il est donc facilement joignable par l’entreprise mais aussi par ses concurrents.
Mobile, le client reste en mouvement. Par conséquent, « le mobile est devenu la télécommande universelle des usages courants et est appelé à devenir le point d’entrée de la relation client » comme l’explique Laurent Deslandres, Directeur conseil chez Colorado Groupe.
Social, le client cherche à recréer du lien avec de plus en plus de personnes et utilise pour cela les réseaux sociaux. Les échanges entre le client et l’entreprise tendent alors à passer en mode communautaire. Parfois même (cas du réseau social ‘brandé’), l’entreprise facilite la mise en relation via une plateforme d’échange mais n’intervient plus directement dans les conversations !

En conséquence de ces bouleversements, le client a fortement modifié ses attentes quant au type et au contenu de la relation souhaitée avec l’entreprise.
Il attend tout d’abord que la relation soit personnalisée, que l’entreprise tienne compte de qui il est, son profil, ses préférences, ses habitudes (c’est aussi le moyen de se sentir considéré). L’entreprise
doit donc capter puis utiliser ces informations pour adapter réellement la relation à chaque client.
Il recherche également une relation plus humaine. Ce besoin s’exprime sur la forme comme sur le fond. Sur la forme, le client souhaite que l’entreprise soit prévenante, qu’elle lui prodigue des conseils, qu’elle fasse œuvre de pédagogie. Il réclame pour cela une relation apaisée qui saura pour autant lui procurer parfois de l’émotion, mais une émotion positive. Sur le fond, il souhaite que la relation participe au renforcement de son lien social, en contribuant notamment au développement de ses relations communautaires.
Enfin, le client attend un maximum de proximité de la part de l’entreprise. Ce besoin doit se traduire dans la relation par une grande disponibilité et accessibilité de l’entreprise mais aussi par une véritable intimité et écoute vis-à-vis de son client.

Nouvelles attentes dans la relation client mais aussi nouvelles exigences pour l’entreprise.
La relation client 3.0 doit être cohérente dans ses dimensions on life et on line. L’entreprise doit s’assurer que l’expérience client reste harmonieuse quelque soit le canal utilisé.
En parallèle, la relation doit être homogène de l’avant-vente à l’après-vente. Même si
les canaux diffèrent, le client ne doit pas ressentir d’écart important quant à l’attention que lui porte l’entreprise durant ces 2 phases.
De même, la relation client doit être ininterrompue et s’effectuer en temps réel. Cela nécessite pour l’entreprise de faire preuve à la fois d’ubiquité (multiples canaux et supports) et d’immédiateté (grande réactivité).
Enfin, la relation doit rester fluide malgré un parcours client de plus en plus crosscanal. Cela implique que les différents canaux communiquent entre eux et partagent l’information client en continu.

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